醫院文化是醫院在長期的發展過程中形成的具有醫院自身特征的并為醫院的全體成員普遍認同和共同遵循的思想作風、價值觀念和行為規范。一所優秀的醫院必然具備優秀的醫院文化，這是醫院的靈魂和可持續發展之本，是醫院生存的基礎和支柱。蘇州大學附屬兒童醫院自1959 年建院以來，在陳務民、何馥貞、彭大恩等老一輩著名兒科專家的不懈努力下，形成了獨具兒院特色的道德規范、價值理念和行為準則，不斷用“博學、求精、協進、仁愛、感恩”的醫院精神，引導并鼓舞著全體員工以強烈的主人翁精神，積極實踐“關愛兒童、呵護生命”的服務宗旨，努力使兒院成為廣大患病兒童的“家、學校、樂園”。

1 博學——醫學博大精深，醫院學風濃厚，醫生博學多才 學風是醫院文化的重要組成部分，醫院要在醫術和學術有所發展，必須要具備端正的學風和鍥而不舍的求學精神。2007年初，醫院圍繞“學”字制定了計劃，在全院開展以“學知識、練技能、比業務”為主題的學習年活動，并由院長擔任“學習年”活動領導小組組長，目的是通過崗位練兵，技能比賽等手段，強化“三基三嚴”訓練，提高全院職工的崗位技能、業務素質和人文素養。

2007 年醫院圍繞學習核心制度、基本理論、基本技能組織各類講座80 余次，受培訓人員達4000余人次；加強住院醫師規范化培訓，2007年共舉辦住院醫師專題講座33次，聽課1300 余人次；組織“三基”考核4 次，參考率100%，合格率100%；組織崗位技能操作考試3次，參考率100%，合格率100%。青年醫務人員是醫院的未來，為了激發廣大青年團員的學習熱情和創造力，針對年輕人的特點，醫院組織開展了一系列的活動，包括青年醫師讀書報告會、青年醫師英語交班比賽、青年護士授課比賽、“從我做起，創建節約型醫院”征文暨演講比賽等活動。通過內容豐富、形式多樣的活動把“學”融入到醫務人員的思想之中，通過“學”培養了一支高素質、高水平的職工隊伍，提高了廣大醫務人員基本技能熟練程度和應急水平。

2 求精——以精益求精之精神探究醫術，珍視生命

如果說醫療活動構成了醫院的軀體，那么醫療質量就是醫院的生命。醫院要在醫療技術上精益求精，首先必須狠抓醫療質量。醫院始終把醫療質量和醫療安全作為各項工作的核心，融入到醫院文化之中。

知識經濟時代，人才已經成為競爭中取勝的第一要素。近年來，醫院堅持以人才培養作為各項工作的出發點和落腳點，實施"科教興院，人才強院”戰略，聘請了蘇州大學張學光副校長為兒科研究所名譽所長、上海交大附屬新華醫院小兒外科曹鼎方教授為小兒心胸外科首席專家、一批批學成歸來的醫生不久就運用新技術開展新項目，小兒無痛電子支氣管鏡術，氣管食道異物取除術、小兒腸鏡檢查、嬰幼兒先天性心臟病手術、先天性心臟病介入治療等等。此外，醫院骨科完成蘇州市首例用TLIF 方法對五腰椎崩裂并滑脫的患者進行了手術，用微創技術開展骨科手術等等，這些新技術的開展為醫院留住了更多的病人，取得良好的社會效益和經濟效益。

國際醫療合作開辟了醫院新視野。2007 年，醫院聘請英國利茲教學醫院小兒外科Navid 教授為醫院兼職教授，在他的牽手下醫院派出2 名外科醫師赴英國短期進修。來自美國佛羅里達州“Healing the Children（義診兒童）”的專家托馬斯博士一行為小王越等一批骨科重癥病人進行了會診，并對部分病人進行了免費的手術治療，《姑蘇晚報》、《蘇州日報》作了跟蹤報道。呼吸科和復旦大學、美國斯坦福大學合作的課題“0-3 歲兒童支氣管吸痰法診斷鏈球菌肺炎的方法學研究”，美國護理學會的專家參觀了醫院的新生兒科。

2007 年衛生部頒發了《處方管理辦法》，為了讓醫務人員盡快熟悉“一品雙規”等有關制度，醫院組織全體醫生認真學習，講清規定，提出要求，按期落實。2007 年醫院啟用電子處方，醫院組織全體醫生參加培訓，人人考核過關。為了加強病史質量管理，醫院制訂《病歷質量評定表》、《住院病歷質量重度缺陷審核表》，每月由質控醫師和醫療督導抽查病史，每天由總住院醫師及總值班醫師共抽查病歷。通過以上措施，醫院的甲級病史率保持在99.55%，并有一份病史在省醫院協會組織的病案比賽中獲得“先聲杯”優秀獎。

3 協進——醫院與員工同發展，與“上帝（病人）”同進步

醫院的管理水平和執行力如何，關鍵看中層干部。為了增強團隊合作能力和凝聚力，提升中層干部的管理能力，醫院邀請省醫院協會唐維新會長、新加坡國立大學高燕萍教授為全院中層管理干部進行了《提升現代化醫院執行力》等專題培訓。通過培訓使全院上下充分認清醫療行業面臨的形勢和醫院在競爭市場中面臨的機遇和困難，進一步明確了院科二級領導在醫院管理中的角色、任務、使命和責任，提高了醫院中層的執行力。醫院召開黨派成員座談會，教授委員會會議，商討醫院發展過程中遇到的問題，這種民主決策、群策群力的做法促進了醫院的穩定、團結。

溝通是融洽的姊妹。為了促進醫患雙方有效溝通，減少摩擦，醫院組織護理部三級崗經驗交流大會，一些經驗豐富的護士長從自身經歷談起，這些總結出來的經驗對剛剛進入護士角色的年輕護士大有裨益。醫院還邀請蘇州大學護理部薛小玲主任來院做《更新服務理念創新卓越服務》講座，邀請多美滋公司高級培訓講師為護士長、窗口部門負責人講授《溝通技巧》。為了更好的促進醫患溝通，護理部組織各專科護士長及資深護理人員參與撰寫《護患溝通指南》，建立醫患溝通記錄制度。2006 年蘇州市衛生系統醫患溝通現場會在醫院召開，和其他醫院分享醫患溝通經驗。

工休座談會開辟了醫患雙方溝通的渠道。2007 年共召開家屬座談會5 次，參會家屬近50人次，多方收集意見和建議，絕大部分的意見和建議已得到妥善的解決。通過這種病人家屬和院方直接座談的形式，聽取到家屬意見和建議，掌握各病區醫護人員服務質量，這對于提高醫療質量、促進醫患溝通，提高服務質量均大有裨益。

召開行風監督員會議和投訴家長座談會，再幫醫院“挑挑刺”。投訴方和被投訴方是兩個相互對立的“陣營”，但為了讓醫院及時發現服務缺陷，并在可能的條件下進行及時改正，醫院特別邀請以前投訴的患兒家長到醫院舉行座談會，傾聽他們的建議和意見。這能這樣的座談會不僅是醫院第一次，在全市醫療單位中也是首次。

醫院擁有良好的醫德醫風，不再給病人“雪上加霜”。醫德醫風也是醫院文化的一面旗幟，在社會對醫務人員認可度一度下降的背景下，醫院把行風建設作為文化建設的一個重要部分，醫院與全體科室負責人以及全體醫生簽訂了行風自律協議書，遏止收受藥品回扣、紅包現象，2007 年收到病人家屬表揚及錦旗12 次，上交“紅包”71 人次，金額7.45 萬元人民幣。

4 仁愛——以千金一命的仁愛之心，呵護生命

“顧客就是上帝”，想必大家早有耳聞，這是商家對顧客作出的承諾。在醫療單位“病人就是上帝”，這就是兒童醫院對患者作出的承諾。這幾年來，隨著蘇州經濟發展，城市人口數量也在不斷增加，兒童醫院的門診量足以說明這一點。但兒童醫院的醫務人員數量和醫院規模并沒有隨之增加。隨著“4-2-1”情況的增加，社會和家庭對兒童專科醫院的醫療服務的期望值也越來越高，正是在這樣的背景下，醫院還是對社會作出了承諾，把優質的服務推向社會，把微笑留給病人。每年推出一些服務新舉措，贏得了家屬的一致認可。

開設“夜間專家門診”，醫院安排副主任醫師以上人員看門診，而且延長工作時間至22：00，如果白天父母沒有時間帶孩子看病，晚上到醫院就診還可以看專家，省去了上班一族的煩惱。這在蘇州市尚屬首次。

開設“專家咨詢熱線”——這部小靈通可謂醫院使用率最高的電話，每天都有很多家長打來咨詢電話。熱線電話開通3年以來，每天都有副主任以上的專家為咨詢的家長細心的解答，初次之外，醫院還安排專人坐線解答網上咨詢。這些便民的實際措施得到了老百姓的一致擁護。

開設用藥咨詢熱線。兒童用藥劑量不同于大人，家長最弄不清楚的就是用藥量、用藥方法和用藥時間等。為了解除家長用藥的疑惑和顧慮，醫院推出兩部電話：白天67785101，晚上61025866，安排經驗豐富的藥師專門負責解答。平均白天有20多個電話，晚上有10多個電話。這樣給家長吃了一顆定心丸。

為出院病人遞上“方便病人聯系卡”和電話回訪。——這張薄薄的卡片上印著病區主任、護士長的電話，出院的注意事項等等，如果家長出院以后有什么不放心或需要咨詢的地方，可以隨時撥打卡片上的電話。小小的卡片上凝聚著醫護人員一片愛心。電話回訪是兒院的特色品牌，也就是通常意義上的“售后服務”，這項舉措在蘇州市也屬首次，而且被省衛生廳推廣。醫院一直堅持每月對各臨床、醫技科室進行滿意度測評和出院病人電話回訪考核，電話回訪率達到90.35%。

“希望圖書館”讓住院患兒“重返課堂”。這個位于病房四樓的小圖書館凝聚著醫院青年志愿者的一片心血，館內近千冊的圖書雜志都是醫院職工和社會捐贈的，志愿者們每周都會開放，而且會給小朋友們“課堂輔導”。此外，醫院還在門診開設“最新醫療信息”和“醫藥信息欄”窗口。推出“網上掛號”，省去排隊之憂。

5 感恩——以精湛的醫術、優質的服務回報社會，共建和諧社會

黨的十七大報告提出了構建和諧社會，醫院作為公益性的事業單位更應該回饋社會。所以，用一顆感恩的心回報社會，這是全體醫務人員共同的心愿。

開展兒童早期綜合發展項目暨“親親寶貝”母子健康講座——0-3 歲嬰幼兒身心生長發育快速，如何進行營養、體格發育、疾病預防、教育指導，促進嬰幼兒健康成長，這是許多年輕爸爸媽媽頭疼的問題。2007 年10月至今，醫院聯合晚報共舉辦十三期“親親寶貝”科學育兒免費講座，每一次講座醫院都安排頂尖的專家授課，在短短的幾個月時間里，共有704 組家庭參加了健康沙龍活動，用一句奶奶的話說“兒童醫院真是為百姓做了一件大好事啊！”

2007 年兒童節醫院同蘇州市紅十字會承辦了“讓花蕾不再凋謝”的吉善救助基金啟動儀式，為貧困的血液病患兒募的善款近10 萬元；與市紅十字會等聯合舉行“義診、義賣、義演”活動，為再障患兒賈苡純小朋友募的善款5800 元。通過以上的這些活動，醫院盡其所能為病人排憂解難，更給這些重癥患者帶來了家的溫暖。

蘇北沭陽人民醫院是醫院對口支援單位，2007年醫院分4批安排14 名中級以上職稱醫務人員赴該院工作，對該院兒科醫務人員在醫療技術、病歷書寫、規范治療以及教學上有所幫助。此外，免費接受沭陽8名醫護人員進修，不定期組織專家開展大型義診和健康咨詢活動。醫院先后與高新區何山社區衛生所、園區貴都社區衛生所簽訂了對口支醫相關協議，共派遣16 名專家到社區衛生所服務。醫院還集中優勢醫療資源幫助支持城鄉基層醫療單位業務建設，對于促進基層醫療建設作出貢獻。

醫院和《城市商報》合作，邀請許多專家免費作答各類咨詢，馮星副院長等專家為百姓免費義診，在5 月3 日世界哮喘日，盛錦云等老專家免費為家長解答疑問，通過這樣的科普宣傳活動，提高了人民群眾的防病意識。醫院定期組織年青志愿者前往民工子弟學校、智障學校、幼兒園、小學校等免費體檢并建立個人健康檔案；為金閶區“聰明島幼兒園”近200 名小朋友，鉆石健身俱樂部社區的100 余名兒童進行免費體檢，這些針對為弱勢群體的善舉得到了所在學校和家屬高度贊揚。

在醫院近50 年發展過程中，醫院文化深深的激勵著幾代兒科醫學工作者為之奮斗不息，同時秉承著優秀醫院文化的兒院也贏得社會的良好的口碑。2007 年對1300 名住院患兒進行滿意度測評，臨床科室的滿意度為96.74%，醫技科室滿意度為93.36%，在衛生廳對全省60 家醫院出院病人滿意度調查中，醫院的社會綜合滿意度達92.12%。2007 年獲得蘇州市衛生系統政風行風先進單位。2005 年度、2007 年度在江蘇省衛生廳廳直屬單位綜合目標管理考核中獲得一等獎，2007 年榮譽“蘇州大學黨建工作先進單位”和中國醫院協會醫院文化建設先進單位。

（本文作者：蘇州大學附屬兒童醫院 唐葉楓等）